En MercUp trabajamos para que nuestros productos sean preparados, despachados y entregados de manera segura y oportuna. Esta Política de Envíos establece las condiciones aplicables a los pedidos realizados a través de nuestro sitio web y demás canales de comercio electrónico.
Esta política se encuentra sujeta a la legislación colombiana aplicable, incluyendo la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor— y sus modificaciones, especialmente las disposiciones aplicables al comercio electrónico.
1. Cobertura de envíos
MercUp realiza envíos a diferentes ciudades y municipios del territorio colombiano, sujetos a la cobertura y condiciones operativas de los operadores logísticos disponibles.
En la mayoría de los destinos, el pedido podrá ser gestionado bajo las condiciones de envío informadas durante el proceso de compra.
No obstante, determinadas zonas rurales, apartadas, de difícil acceso o con cobertura logística limitada pueden estar sujetas a condiciones especiales de transporte. Estas condiciones pueden estar relacionadas con la disponibilidad del operador, las características de la zona o los costos logísticos asociados al destino.
Cuando una dirección presente alguna de estas condiciones, MercUp podrá realizar una validación logística antes de efectuar el despacho y comunicarse con el cliente para confirmar la disponibilidad de entrega y las condiciones aplicables.
2. Procesamiento de los pedidos
Una vez recibido un pedido, MercUp realizará las actividades necesarias para su validación, preparación y despacho.
El tiempo estándar de procesamiento es de uno (1) a seis (6) días hábiles.
Este periodo corresponde al tiempo de gestión y preparación del pedido y no necesariamente equivale al tiempo que toma el transporte desde el lugar de despacho hasta la dirección de destino.
Los pedidos realizados durante fines de semana, días festivos, temporadas de alta demanda, promociones especiales u otras circunstancias excepcionales podrán requerir tiempos adicionales de procesamiento.
3. Tiempo de entrega
Una vez el pedido sea entregado al operador logístico, el tiempo de transporte dependerá principalmente de la ubicación del destinatario, la cobertura disponible, las condiciones de las vías y la operación de la empresa transportadora.
MercUp informará al consumidor, antes de finalizar la compra, las condiciones de entrega disponibles y el tiempo estimado correspondiente cuando dicha información se encuentre disponible.
Los tiempos informados son estimados y pueden verse afectados por circunstancias externas que impidan o dificulten la entrega.
4. Retrasos y novedades logísticas
Una vez entregado el pedido al operador logístico, pueden presentarse situaciones que ocasionen retrasos, entre ellas:
- Condiciones climáticas.
- Dificultades en las vías.
- Cierres o restricciones de movilidad.
- Situaciones de orden público.
- Dificultades de acceso al lugar de destino.
- Alta demanda del operador logístico.
- Información incorrecta o incompleta suministrada por el cliente.
- Fuerza mayor o caso fortuito.
- Otras circunstancias ajenas al control razonable de MercUp.
Cuando MercUp tenga conocimiento de una novedad relevante que afecte la entrega, procurará informar al cliente y gestionar la solución correspondiente.
Lo anterior no limita ni excluye los derechos que la legislación colombiana reconoce al consumidor.
5. Información de entrega
El cliente deberá suministrar información completa, correcta y actualizada para facilitar la entrega del pedido.
La información podrá incluir:
- Nombre completo.
- Número de teléfono.
- Correo electrónico.
- Departamento.
- Ciudad o municipio.
- Barrio o localidad.
- Dirección completa.
- Número de apartamento, casa, oficina o unidad, cuando corresponda.
- Información adicional necesaria para facilitar la ubicación.
MercUp no será responsable por las consecuencias derivadas directamente de información incorrecta, incompleta o insuficiente suministrada por el cliente, sin perjuicio de las obligaciones legales que correspondan al proveedor.
6. Intentos de entrega
Si el operador logístico no logra realizar la entrega, podrá registrar una novedad y realizar los procedimientos correspondientes conforme a sus condiciones operativas.
MercUp podrá comunicarse con el cliente para confirmar o actualizar la información necesaria para completar la entrega.
Si el pedido es devuelto a origen como consecuencia de información incorrecta, imposibilidad de ubicación, negativa injustificada a recibirlo o circunstancias atribuibles al destinatario, MercUp podrá contactar al cliente para determinar las alternativas disponibles.
7. Productos no disponibles
MercUp realiza esfuerzos razonables para mantener actualizada la disponibilidad de los productos publicados.
Si después de realizada una compra se presenta una situación que impida disponer del producto adquirido, MercUp informará al consumidor de manera oportuna y procederá conforme a los derechos establecidos en la legislación colombiana.
El consumidor podrá ejercer los derechos que correspondan, incluyendo la terminación del contrato y la devolución de las sumas pagadas cuando legalmente proceda.
8. Destinos con condiciones logísticas especiales
Algunas zonas del territorio colombiano pueden presentar condiciones de transporte diferentes a las habituales debido a su ubicación geográfica, distancia, dificultad de acceso, cobertura limitada o disponibilidad de operadores logísticos.
Cuando la dirección de entrega corresponda a una de estas zonas y esto implique una variación significativa en las condiciones o costos normales de transporte, MercUp podrá realizar una validación previa con el cliente antes de despachar el pedido.
En estos casos, MercUp informará al cliente las condiciones correspondientes y, cuando sea necesario, solicitará su confirmación antes de continuar con el despacho.
Cuando exista una diferencia en el costo logístico que deba ser asumida por el consumidor, esta será informada previamente y el cliente podrá decidir si desea continuar con la compra bajo las condiciones comunicadas.
MercUp no realizará cobros adicionales por concepto de transporte sin informar previamente al consumidor y obtener su aceptación cuando esta sea necesaria.
9. Entregas superiores a treinta (30) días
Cuando la entrega del pedido supere los treinta (30) días calendario, o cuando el producto adquirido no se encuentre disponible, el consumidor podrá ejercer los derechos establecidos en el artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, modificado por la Ley 2439 de 2024.
En los casos en que legalmente corresponda la terminación del contrato por estas circunstancias, MercUp realizará la devolución de las sumas pagadas en los términos establecidos por la legislación aplicable.
10. Costos de envío
Los costos de envío aplicables a cada pedido serán informados al consumidor durante el proceso de compra.
Cuando un producto o promoción incluya envío gratuito, esta condición será informada expresamente.
El precio total que deba pagar el consumidor será presentado antes de finalizar la transacción, incluyendo los costos adicionales que sean aplicables.
11. Seguimiento del pedido
Cuando el operador logístico proporcione un número o mecanismo de seguimiento, MercUp podrá suministrarlo al cliente para facilitar la consulta del estado del envío.
La información de seguimiento depende de los datos proporcionados por el operador logístico y puede presentar actualizaciones con posterioridad al despacho.
12. Entrega del producto
El cliente deberá procurar que exista una persona autorizada para recibir el pedido en la dirección indicada.
Cuando el operador logístico requiera identificación, firma, código de entrega u otro mecanismo de validación, el procedimiento estará sujeto a las condiciones de dicho operador.
13. Daños visibles en el empaque
Cuando al momento de la entrega el cliente observe daños evidentes en el empaque que puedan comprometer el producto, se recomienda informar inmediatamente la novedad al operador logístico y comunicarse con MercUp.
El cliente podrá aportar fotografías o videos del estado del paquete para facilitar la gestión del caso.
14. Contacto
Para consultas relacionadas con envíos, entregas, seguimiento o novedades logísticas:
Correo electrónico: contacto@mercup.co
Teléfono / WhatsApp: +57 320 2390209
15. Legislación aplicable
Esta Política de Envíos se regirá por las leyes de la República de Colombia y, en particular, por las normas aplicables a la protección de los consumidores y al comercio electrónico.