En MercUp queremos que nuestros clientes puedan realizar sus compras con confianza. Esta política establece las condiciones aplicables al derecho de retracto, devoluciones, cambios, garantías y reembolsos, de acuerdo con la legislación colombiana vigente.
1. Derecho de retracto
De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, en las ventas realizadas mediante sistemas de venta a distancia, incluyendo comercio electrónico, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que se trate de un caso en el que legalmente proceda.
El ejercicio del derecho de retracto implica la resolución del contrato y la devolución del dinero pagado.
2. Cómo ejercer el derecho de retracto
Para ejercer el derecho de retracto, el consumidor deberá enviar una solicitud a:
La solicitud deberá contener, en lo posible:
- Nombre completo del comprador.
- Número del pedido.
- Producto adquirido.
- Fecha de recepción.
- Manifestación expresa de que desea ejercer el derecho de retracto.
- Datos necesarios para gestionar la devolución del dinero.
Una vez recibida la solicitud, MercUp indicará el procedimiento para realizar la devolución del producto cuando corresponda.
3. Condiciones para la devolución por retracto
El consumidor deberá devolver el producto por los mismos medios y en las condiciones en que lo recibió, de acuerdo con lo establecido en la legislación colombiana.
MercUp informará al consumidor la dirección o el punto de devolución aplicable al momento de gestionar la solicitud, la cual podrá variar según el producto, el proveedor logístico o las condiciones operativas vigentes.
Los costos de transporte y demás costos asociados a la devolución del bien derivados del ejercicio del derecho de retracto estarán a cargo del consumidor, conforme a la ley.
4. Excepciones al derecho de retracto
El derecho de retracto no procederá en los casos expresamente exceptuados por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
Entre ellos se encuentran, según corresponda:
- Contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado con el acuerdo del consumidor.
- Productos confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
- Productos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
- Productos de uso personal.
- Bienes que, por razones de higiene o salud, no sean susceptibles de devolución una vez hayan sido desprecintados.
- Productos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos después de su apertura.
- Los demás casos establecidos expresamente por la legislación colombiana.
La aplicación de una excepción dependerá de la naturaleza concreta del producto y de las circunstancias de la compra.
5. Devolución del dinero por retracto
Cuando el consumidor haya ejercido válidamente el derecho de retracto y haya cumplido con las obligaciones correspondientes, MercUp realizará la devolución del dinero dentro del término establecido por la legislación colombiana.
En las operaciones de comercio electrónico, el término legal aplicable será el establecido por la Ley 1480 de 2011 y sus modificaciones vigentes.
La devolución se realizará al instrumento o medio de pago correspondiente o mediante otro medio acordado con el consumidor, cuando legalmente sea posible.
6. Garantía legal
Los productos comercializados por MercUp están sujetos a la garantía legal establecida por la legislación colombiana.
La garantía legal protege al consumidor frente a situaciones relacionadas con la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento del producto, de acuerdo con su naturaleza y las condiciones legalmente aplicables.
El término de garantía será el establecido por la legislación colombiana, por las disposiciones especiales aplicables al producto o por las condiciones informadas legalmente para este.
Una garantía comercial ofrecida adicionalmente por MercUp, un fabricante o un proveedor no podrá interpretarse como una reducción de los derechos derivados de la garantía legal.
7. ¿Qué cubre la garantía?
Cuando corresponda legalmente, la garantía podrá cubrir situaciones tales como:
- Defectos de fabricación.
- Fallas de funcionamiento.
- Problemas de calidad.
- Incumplimiento de las condiciones de idoneidad.
- Defectos que impidan el uso normal del producto.
- Otras situaciones protegidas por la garantía legal.
La cobertura dependerá de la naturaleza del producto y de las circunstancias específicas del caso.
8. Situaciones que pueden no estar cubiertas
La garantía legal no necesariamente cubre daños ocasionados por:
- Uso inadecuado del producto.
- Accidentes.
- Golpes.
- Manipulación incorrecta.
- Modificaciones no autorizadas.
- Incumplimiento de las instrucciones de uso o cuidado.
- Desgaste normal derivado del uso.
- Daños ocasionados por terceros.
- Otras circunstancias no atribuibles al productor o proveedor.
La determinación de la procedencia de la garantía se realizará de acuerdo con la legislación colombiana y las características particulares del producto.
9. Cómo solicitar una garantía
El consumidor deberá escribir a:
En la solicitud deberá proporcionar, en lo posible:
- Nombre completo.
- Número de pedido.
- Producto.
- Descripción detallada de la falla.
- Fotografías.
- Video de la falla, cuando sea posible.
- Información adicional que permita evaluar el caso.
MercUp podrá solicitar información adicional razonablemente necesaria para determinar la naturaleza del inconveniente.
10. Procedimiento de garantía
Una vez recibida la solicitud, MercUp realizará la evaluación correspondiente.
Cuando sea necesario, podrá solicitar la devolución o revisión física del producto.
Si la garantía resulta procedente, MercUp aplicará la solución que corresponda conforme a la Ley 1480 de 2011 y demás normas aplicables.
Dependiendo del caso, la solución podrá comprender reparación, cambio del producto, devolución del dinero u otra medida legalmente procedente.
11. Costos de transporte por garantía
Cuando la garantía sea procedente y la legislación establezca que corresponde al proveedor asumir los costos asociados al trámite, MercUp asumirá los costos de transporte correspondientes.
El consumidor no deberá asumir costos que legalmente correspondan al proveedor.
12. Producto diferente al solicitado
Si el cliente recibe un producto diferente al adquirido, deberá comunicarse con MercUp a través de:
Se recomienda proporcionar fotografías del producto recibido, su empaque y la información del pedido.
MercUp verificará la situación y, cuando corresponda, gestionará la solución legal aplicable.
13. Producto incompleto
Si el pedido llega con elementos, accesorios o componentes faltantes que hagan parte de la oferta realizada, el consumidor deberá informar la situación a MercUp para realizar la verificación correspondiente.
14. Producto defectuoso al recibirlo
Si el producto presenta un defecto o daño al momento de ser recibido, el consumidor podrá comunicar la situación a MercUp tan pronto como sea posible.
El aviso oportuno facilitará la gestión, pero no se interpretará como una reducción de los términos o derechos que legalmente correspondan al consumidor.
15. Cambios por gusto o preferencia
Los cambios solicitados exclusivamente por gusto, color, talla, referencia, tamaño o preferencia personal no constituyen automáticamente un derecho de garantía.
Cuando el cambio no corresponda a una obligación legal, podrá realizarse únicamente si MercUp ofrece voluntariamente dicha posibilidad y bajo las condiciones informadas para el producto.
Lo anterior no afecta el derecho de retracto cuando legalmente proceda.
16. Reembolsos
Cuando corresponda realizar un reembolso, MercUp utilizará el instrumento o medio de pago correspondiente o el medio que sea acordado con el consumidor de acuerdo con las circunstancias del caso.
Los tiempos de reflejo efectivo del dinero pueden depender de la entidad financiera, pasarela de pago o instrumento utilizado.
Cuando exista un término legal específico para realizar la devolución, MercUp deberá respetarlo.
17. Contacto
Todas las solicitudes relacionadas con retractos, devoluciones, cambios o garantías deberán dirigirse a:
18. Legislación aplicable
Esta política se interpreta de acuerdo con la legislación vigente de la República de Colombia, especialmente la Ley 1480 de 2011, sus modificaciones y las demás normas que resulten aplicables.